Bendravimo su klientais efektyvinimas. Sudėtingų aptarnavimo situacijų valdymas
Seminaro programa:
Darbuotojas – organizacijos įvaizdžio kūrėjas. Pirmo įspūdžio efektas ir kas "užmuša" įvaizdį?Susirašinėjimas elektroniniu paštu: struktūra, turinys, stilius. Dažniausios klaidos ir praktiniai patarimai, psichologinės rekomendacijos.Bendravimo telefonu su klientais ypatumai:Kontakto pradžia; Kas lemia pirmą įspūdį?Kalbėjimo maniera, teikiamos informacijos struktūra; Pasiruošimas pokalbiui;Situacijos išsiaiškinimas, klausimų uždavimo technikos ir dažniausios klaidos bendraujant su klientais;Kalbos kultūra, "parazitiniai" žodžiai;Pakartotiniai skambučiai, pokalbio užbaigimas;Kai kurios bendravimo telefonu gudrybės ir dažniausios klaidos.Klientų tiesioginis aptarnavimas susitikimo metu:Pirmas įspūdis: gero psichologinio klimato kūrimas, pagarba klientui;Kūno kalba, nežodinių ženklų svarba, akių kontaktas, mimika ir gestikuliacija;Klientų tipai, bendravimo su jais ypatumai ir kaip juos atpažinti. Bendravimas su "sunkiais" žmonėmis;Netinkamas elgesys darbe. Konfliktinių situacijų įveikimas ir pretenzijų priėmimas: kaip valdyti situaciją? Pretenzijų įveikimo žingsniai, įtaigaus kalbėjimo principai, dažniausios klaidos.Negatyvių emocijų valdymas.Bendravimas su skolininkais. Bendrieji principai ir konkretūs metodai: nuoroda į datas, trečią faktorių ir kt.