Visos dienos

Aptarnavimo gerininimas taikant juodosios dėžės metodą

Mokėjimas bendrauti su žmonėmis ir kurti santykius yra prekė, už kurią aš pasiryžęs sumokėti brangiau nei už bet ką kitą pasaulyje…  John D. Rockefeller.

Kaip užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą – vienas pagrindinių klausimų, kuris neduoda ramybės kiekvienam verslo atstovui.

Nepriklausomai nuo to, kokios prekės ar paslaugos yra teikiamos klientui, įmonės vertybes ir įvaizdį reprezentuoja būtent tie darbuotojai, kurie turi tiesioginį kontaktą su vartotojais. Kai tokių asmenų – vos keletas, užtikrinti kokybišką darbą atrodo ganėtinai paprasta užduotis. Tačiau ką daryti tuomet, kai darbuotojų skaičius kur kas didesnis?

PROGRAMA:

Aptarnavimo samprata.

Kas yra geras aptarnavimas. Klientų lūkesčiai ir poreikiai. Aptarnavimo lygmenis.  Kuo matuojamas profesionalumas aptarnavime.  Įvaizdžio formavimas. Kodėl mus palieka klientai – didžiausios klaidos aptarnavime.

Aptarnaujantis darbuotojas.

Kokios savybes privalomos darbe su klientais? Ko iš mūsų tikisi klientas. Pasitikėjimas aukščiau už viską. Pasitikėjimo formavimas. Emocinis intelektas kaip svarbi prielaide darbe su klientais. Išskirtinumas ir individualaus įvaizdžio formavimas.

Komunikavimo samprata. Išgirsti, pasakyti ir prisiderinti. Darnos su klientu pasiekimas. Tarpasmenine sąveika užtikrinantys bendravimo dėsniai. Bendravimo kultūros psichologiniai aspektai. Psichologinė klausa.

Darbas su klientu. 

Kontakto pradžia. Pirmo įspūdžio efektas. Klientų tipai ir individualūs prisiderinimas prie jų. Poreikių išsiaiškinimas ir sprendimo pasiūlymas. Prieštaravimų neutralizavimas. Partnerystės santykių formavimas.

Sudėtingas situacijos darbe su klientais.

Skundų klasifikavimas ir jų valdymas. Juodosios dėžės metodo taikymas tinkamai klaidų kultūrai formuoti. Susitelkimas į sprendimų principas.

Įtaka.

Įtakos taikymas aptarnavime. Nuo ko priklauso įtaka. Įtakos didinimas – metodai ir technikos.

19
Balandis
P A T K Pn Š S
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
×
Balandis
P A T K Pn Š S
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30