Klientų aptarnavimo mokymai Kaune - Bendravimo su klientais efektyvinimas. Sudėtingų aptarnavimo situacijų ir konfliktų valdymas
Tikslinė grupė – klientus aptarnaujantis bei su klientais bendraujantis personalas, klientų aptarnavimo skyrių vadovai, vadybininkai ir kiti susitikimų metu ar telefonu bendraujantys darbuotojai.
Data – 2023 m., kovo 23 d., 8 ak. val., pradžia 09:00 val.
Vieta - Kaunas (registruotiems dalyviams vieta bus patikslinta)
Mokymų kaina – 149 EUR ir PVM (į kainą įtraukta pietūs ir kavos pertraukėlės) (grupėms taikoma nuolaida)
Seminaro tikslas – susisteminti bei praktinėmis rekomendacijomis pagilinti dalyvių žinias, gerinant klientų aptarnavimą, išmokti profesionaliai suvaldyti sudėtingas aptarnavimo situacijas, patobulinti bendravimo įgūdžius.
Praktiniai užsiėmimai – mokymai vyksta nedidelėse grupėse, dalyviai turės galimybę dalyvauti diskusijose bei aptarti dalyvių imituotas bendravimo su klientais situacijas. Seminare aptarsime svarbiausius įtaigaus kalbėjimo, konfliktų ir pretenzijų įveikimo principus, situacijos valdymo svarbą ir kt.
Seminaro programa:
Darbuotojas – organizacijos įvaizdžio kūrėjas. Pirmo įspūdžio efektas ir kas "užmuša" įvaizdį?
Susirašinėjimas elektroniniu paštu: struktūra, turinys, stilius. Dažniausios klaidos ir praktiniai patarimai, psichologinės rekomendacijos.
Bendravimo telefonu su klientais ypatumai:Kontakto pradžia; Kas lemia pirmą įspūdį?Kalbėjimo maniera, teikiamos informacijos struktūra; Pasiruošimas pokalbiui;Situacijos išsiaiškinimas, klausimų uždavimo technikos ir dažniausios klaidos bendraujant su klientais;Kalbos kultūra, "parazitiniai" žodžiai;Pakartotiniai skambučiai, pokalbio užbaigimas;Kai kurios bendravimo telefonu gudrybės ir dažniausios klaidos.
Klientų tiesioginis aptarnavimas susitikimo metu:Pirmas įspūdis: gero psichologinio klimato kūrimas, pagarba klientui;Kūno kalba, nežodinių ženklų svarba, akių kontaktas, mimika ir gestikuliacija;Klientų tipai, bendravimo su jais ypatumai ir kaip juos atpažinti. Bendravimas su "sunkiais" žmonėmis;Netinkamas elgesys darbe.Konfliktinių situacijų įveikimas ir pretenzijų priėmimas: kaip valdyti situaciją? Pretenzijų įveikimo žingsniai, įtaigaus kalbėjimo principai, dažniausios klaidos.Negatyvių emocijų valdymas.
Bendravimas su skolininkais. Bendrieji principai ir konkretūs metodai: nuoroda į datas, trečią faktorių ir kt.
Pasiteiravimui prašome kreiptis į Palmirą Sirusienę tel.: 868736287 arba el.paštu: palmira@personalogrupe.lt
Seminaro dalyviams įteikiami sertifikatai.
Būtina išankstinė registracija - vietų skaičius ribotas!
