PROFESIONALUS KLIENTŲ APTARNAVIMAS: KAIP PATENKINTI KLIENTŲ POREIKIUS IR IŠSISKIRTI IŠ KITŲ
Jūsų ir jūsų paslaugų įvaizdis: Kas yra labai geras, o kas – tiesiog geras klientų aptarnavimas? Liūdna prasto aptarnavimo statistika. Asmeniškai sudėtingi klientų „tipai“ ir darbo su jais principai: nekantrūs, skubantys, „labai užsiėmę“; „ypatingieji“ (VIP); „visažiniai teisuoliai“ ir skeptikai; įžūlūs, agresyvūs; įtartini (su priklausomybių problemomis ir pan.), plepūs, įkyrūs, „išnaudotojai“; išsisukinėtojai; taupieji, „kankiniai“, išskirtinius poreikius turintys asmenys. Kaip išsiaiškinti tikruosius potencialaus kliento poreikius?
Ko tikisi Jūsų klientai? Klausimų uždavimo technikos. Esamų klientų poreikių išsiaiškinimas.
Sudėtingos bendravimo su klientais situacijos.
Kaip tinkamai atsakyti į netikėtus klientų klausimus, pretenzijas, kritiką ir manipuliaciją;
Argumentavimas ir atsakymas į kliento prieštaravimus.
Kliento pasipriešinimo įveikimas. Praktinės užduotys. Kaip susilaikyti nuo nuolaidų darymo?
Kūno kalba ir kalba: valdymas.
Kaip valdyti savo kūną, balsą bei “recenzuoti” kalbos turinį; kaip reikėtų elgtis, kai klientas pareiškia pretenzijas; savo pozicijos išlaikymas ir “ne” pasakymas, kai klientas reikalauja daugiau, nei įmanoma; kaip elgtis suklydus? Kaip nenuvertinti savo bei kolegų pastangų ir įmonės, produktų, paslaugų įvaizdžio?
Konfliktų sprendimas.
Kada verta būti tvirtam, kada – nusileisti, o kada – nereaguoti?
Asmeninis konfliktų sprendimo stilius ir praktika.
Asmeninės įtampos valdymas. Kaip įveikti įtampą sunkiais aptarnavimo momentais? “Greitoji pagalba” – praktiški metodai, kurie padeda Jūsų darbo metu. Atsipalaidavimo būdai po “ypatingo” kliento.